顧客問合せ対応を改善し、
業務効率とCX向上を目指した
新システム構築

流通小売業界では、顧客からの問合せ対応が業務効率と顧客満足度に大きな影響を与えます。当社は、急増する問合せ件数に対応するため、新しい問合せ対応システムを構築しました。この取り組みは、単なる業務効率化にとどまらず、顧客体験（CX）の向上も目指しました。
システム構築にあたり、現場の声を丁寧に拾い上げ、お客様の業務フローを詳細に分析。プロトタイプを用いた実験と改善を繰り返し、最適な画面レイアウトと業務フローを実現しました。さらに、段階的な導入により、お客様の顧客対応への影響を最小限に抑えることに成功しています。

本システムは、お客様情報の一元管理を実現し、顧客とお客様従業員双方の利便性を向上させました。顧客はアプリの「マイページ」でいつでも自身の情報確認が可能となり、お客様従業員は新システムで迅速な回答が可能になりました。
今後は、マイページの機能拡充やお客様全社の問合せ情報の集約化を進め、さらなる顧客満足度向上と業務効率化を目指してシステムへの機能追加を計画しております。